Analisis perbedaan kualitas pelayanan pada pasien BPJS dan umum di Rumah Sakit “X” Kabupaten Bekasi
DOI:
https://doi.org/10.34305/jnpe.v4i1.857Keywords:
BPJS, Kualitas Pelayanan, Pasien, SERVQUALAbstract
Latar Belakang : Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan primer manusia. Keadilan dalam pelayanan kesehatan adalah prinsip penting bagi seluruh warga negara tanpa membeda-bedakan. Hal ini menjadi dasar untuk meningkatkan mutu layanan di rumah sakit agar tercipta kepuasan serta loyalitas pasien. Tujuan penelitian ini yaitu mengetahui perbedaan kualitas pelayanan berdasarkan bukti fisik, empati, keandalan, responsivitas, dan jaminan antara pasien yang menggunakan BPJS dan Umum. Kebaruan dalam penelitian ini terletak pada lokasi dan instrumen penelitian. Kuesioner penelitian dikembangkan dengan memasukkan subtansi tentang prinsip keadilan, kesetaraan, dan nondiskriminasi.
Metode : Penelitian ini berjenis kuantitatif menggunakan desain observasional analitik dengan pendekatan cross sectional. Populasi meliputi seluruh pasien rawat jalan di RS “X” di Kabupaten Bekasi. Total sampel yang diteliti sejumlah 55 pasien umum dan 55 pasien BPJS. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan ampel perbandingan 1:3 antara dua kelompok. Analisis data yang digunakan adalah uji Wilcoxon menggunakan interval kepercayaan 95% (p <0.05).
Hasil : Hasil penelitian menunjukkan tidak terdapat perbedaan antara persepsi pasien Umum dan BPJS pada dimensi bukti fisik (p=0.153) dan empati (p=0.252) karena nilai (p>0.05). Sedangkan persepsi pasien Umum dan BPJS pada dimensi keandalan (p=0.014), responsivitas (p=0.008) dan jaminan (p=0.013) menunjukan terdapat perbedaan signifikan karena nilai (p <0.05).
Kesimpulan : Terdapat perbedaan yang signifikan antara persepsi antara pasien Umum dan BPJS pada dimensi keandalan, responsivitas, dan jaminan pelayanan Kesehatan di RS “X” di Kabupaten Bekasi.
References
Absori, A., Harun, H., & Ikbal, M. (2021). Kebijakan Pemerintah Dalam Pelayanan Kesehatan Bagi Penerima Bantuan Iuran Berbasis Keadilan Sosial Di Kota Yogyakarta. Jurnal Jurisprudence, 10(2), 200–215. https://doi.org/10.23917/jurisprudence.v10i2.11696
Adhytyo, D. R., & Mulyaningsih. (2018). Reliabilitas Mempengaruhi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Salah Satu Puskesmas Kabupaten Ngawi. Gaster, 10(2), 22–32.
Afthanorhan, A., Awang, Z., Rashid, N., Foziah, H., & Ghazali, P. L. (2019). Assessing the effects of service quality on customer satisfaction. Management Science Letters, 9(1), 13–24. https://doi.org/10.5267/j.msl.2018.11.004
Agency, D., & Java, E. (2023). Public Health Center Patient Satisfaction : The Role of Empathy , Reliability , Responsiveness , Assurance , and Tangibles. Proceedings of the 2nd Lekantara Annual Conference on Public Administration, Literature, Social Sciences, Humanities, and Education. https://doi.org/10.4108/eai.29-10-2022.2334031
Bahrami, S., Kiani, M. S., Nazari, L., & Shahbazpour, L. (2021). The Relationship between Service Quality, Physical Evidence and Customer Satisfaction in Sports Centres. Sports Business Journal, 1(1), 8–11. https://doi.org/10.22051/SBJ.2021.37342.1014
Bharmawan, A. S., & Hanif, N. (2022). Manajemen Pemasaran Jasa: Strategi, Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan. Scopindo Media Pustaka.
Endeshaw, B. (2021). Healthcare service quality-measurement models: a review. Journal of Health Research, 35(2), 106–117. https://doi.org/10.1108/JHR-07-2019-0152
Ervina M , Ryryn Suryaman Prana Putra, dan M. A. S. (2019). Factors That Affecting the Loyalty of Hospitalized Patients At the. 02, 1–6.
GHS Index. (2019). Global Health Security Index. Report. Global Health Security Index, 135. https://www.ghsindex.org/wp-content/uploads/2020/04/2019-Global-Health-Security-Index.pdf%0Ahttps://www.ghsindex.org/%0Ahttps://www.ghsindex.org/wp-content/uploads/2020/04/2019-Global-Health-Security-Index.pdf
Hardiyansyah, H. (2018). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya. Gava Media.
Hartono, M. D., Ayunda, Z. M., Riyadi, E., Kristianti, D. R., Douren, E., Rima, D. N., Salim, R. P., & Rosdianti, Y. (2021). Standar Norma dan Pengaturan Nomor 4 tentang Hak atas Kesehatan. In Paper Knowledge . Toward a Media History of Documents. KOMISI NASIONAL HAK ASASI MANUSIA REPUBLIK INDONESIA.
Hermansyah, H., & Darmana, A. (2019). Analisis Faktor Yang Memengaruhi Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Metode Servqual Di Puskesmas Wilayah Kerja Dinas Kesehatan Aceh Timur Tahun 2018. Health Care: Jurnal Kesehatan, 8(1), 58–69.
Hoffstädt, H., Stouthard, J., Meijers, M. C., Westendorp, J., Henselmans, I., Spreeuwenberg, P., de Jong, P., van Dulmen, S., & van Vliet, L. M. (2020). Patients’ and Clinicians’ Perceptions of Clinician-Expressed Empathy in Advanced Cancer Consultations and Associations with Patient Outcomes. Palliative Medicine Reports, 1(1), 76–83. https://doi.org/10.1089/pmr.2020.0052
Irawan, B., Sitanggang, E. D., & Achmady, S. (2021). Sistem Pendukung Keputusan Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Rumah Sakit berdasarkan Metode ServQual. CESS (Journal of Computer Engineering, System and Science), 6(1), 10. https://doi.org/10.24114/cess.v6i1.21023
Khalimah, V. N., & Pantiawati, I. (2022). Studi Literatur Review Analisis Perbedaan antara Kualitas Pelayanan Pasien BPJS dengan Umum di TPPRJ Rumah Sakit dan Pukesmas di Indonesia. Bidan Prada: Jurnal Publikasi Kebidanan, 13(1), 35–46. https://ojs.stikesylpp.ac.id/index.php/JBP/article/view/557
Mujiarto, M., Susanto, D., & Bramantyo, R. Y. (2019). Strategi Pelayanan Kesehatan Untuk Kepuasan Pasien Di Upt Puskesmas Pandean Kecamatan Dongko Kabupaten Trenggalek. Jurnal Mediasosian : Jurnal Ilmu Sosial Dan Administrasi Negara, 3(1), 34–49. https://doi.org/10.30737/mediasosian.v3i1.572
Murti, B. (2016). Prinsip dan Metode Riset Epidemiologi. Progam Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat, Progam Pascasarjana, Universitas Sebelas Maret.
Neupane, R., & Devkota, M. (2017). Evaluation of the Impacts of Service Quality Dimensions on Patient/Customer Satisfaction: A Study of Private Hospitals in Nepal. International Journal of Social Sciences and Management, 4(3), 165–176. https://doi.org/10.3126/ijssm.v4i3.17520
UNDANG-UNDANG DASAR NEGARA REPUBLIK INDONESIA, (1945). https://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:BDsuQOHoCi4J:https://media.neliti.com/media/publications/9138-ID-perlindungan-hukum-terhadap-anak-dari-konten-berbahaya-dalam-media-cetak-dan-ele.pdf+&cd=3&hl=id&ct=clnk&gl=id
Pertiwi, A. (2017). Analisis Perbedaan Kualitas Pelayanan Pada Pasien Bpjs Dan Pasien Umum Terhadap Kepuasan Pasien Di Rawat Jalan Rsud Kota Surakarta. Jurnal Manajemen Dayasaing, 18(2), 113. https://doi.org/10.23917/dayasaing.v18i2.4508
Rensiner, R., Azwar, V. Y., & Putra, A. S. (2018). Analisis Faktor Kualitas Pelayananterhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Rsud Dr. Achmad Darwis. Jurnal Kesehatan Andalas, 7(2), 1. https://doi.org/10.25077/jka.v7i0.817
Rohman, T., Badriah, D. L., & Mamlukah, M. (2022). Hubungan Antara Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Bpjs Rawat Jalan Di Puskesmas Haurgeulis Kabupaten Indramayu 2022. Journal of Nursing Practice and Education, 3(01), 69–78. https://doi.org/10.34305/jnpe.v3i2.656.
Saragih, A. A. A., Manalu, E. D., & Ariani, P. (2020). Analisis Perbedaan Kualitas Pelayanan pada Pelayanan Pasien BPJS dan Pasien Umum di Unit Rawat Inap RSUD Tuan Rondahaim Pematang Raya. Jurnal Inovasi Kesehatan Masyarakat, 2(1), 144–152. http://ejournal.delihusada.ac.id/index.php/JIKM/article/view/465/328
Sesrianty, V., Machmud, R., & Yeni, F. (2019). Analisa Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan. JURNAL KESEHATAN PERINTIS (Perintis’s Health Journal), 6(2), 116–126. https://doi.org/10.33653/jkp.v6i2.317
Setiawan, S. (2018). Loyalitas Pelanggan Jasa (Studi Kasus Bagaiaman Rumah Sakit Mengelola Loyalitas Pelanggannya. IPB Press.
Shi, Z., & Shang, H. (2020). A review on quality of service and servqual model. HCI in Business, Government and Organizations: 7th International Conference, HCIBGO 2020, Held as Part of the 22nd HCI International Conference, HCII 2020, Copenhagen, Denmark, July 19–24, 2020, Proceedings 22, 188–204.
Sondakh, B. R., Tampi, J. R. E., & Tumbel, T. M. (2019). Pengaruh Bukti Langsung, Kehandalan, Jaminan, Daya Tanggap dan Empati, Terhadap Kepuasan Pasien pada Puskesmas. Jurnal Administrasi Bisnis, 9(3), 101. https://doi.org/10.35797/jab.9.3.2019.25520.101-111
Srianti, Ansari, I., & Ma’ruf, A. (2020). Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Batara Guru Belopa Kabupaten Luwu. Kajian Ilmiah Mahasiswa Administrasi Publik (KIMAP), 1(2), 410–424.
Sutinah, E., & Simamora, O. R. (2018). Metode Fuzzy Servqual Dalam Mengukur Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Layanan BPJS Kesehatan. Jurnal Informatika, 5(1), 90–101. https://doi.org/10.31311/ji.v5i1.2944
Umar, A., Amrin, Madani, M., Farida, U., Yusriadi, Y., Tamsa, H., Bahtiar, Ansar, Yahya, M., Nurnaningsih, Alam, S., Gunawan, H., Darwis, Sahabuddin, C., Jamaluddin, Misbahuddin, Elpisah, Akbar, Z., Sakkir, G., … Misnawati, M. (2019). One-stop service policy as a bureaucratic reform in Indonesia. Academy of Strategic Management Journal, 18(2), 1–12.
Vandawati, Z. C. V., A.S, B. S., Silvia, F., Usanti, T. P., & Aryatie, I. R. (2021). Kepesertaan Program Bpjs Kesehatan Di Tengah Wabah Pandemic Covid-19. Lex Journal: Kajian Hukum & Keadilan, 4(2). https://doi.org/10.25139/lex.v4i2.3375
Walsh, S., O’Neill, A., Hannigan, A., & Harmon, D. (2019). Patient-rated physician empathy and patient satisfaction during pain clinic consultations. Irish Journal of Medical Science (1971 -), 188(4), 1379–1384. https://doi.org/10.1007/s11845-019-01999-5
Wildani, H., Badiran, M., & Hadi, A. J. (2020). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Jaminan Kesehatan Nasional Di Rsu Muhammadiyah Sumatera Utara. Jurnal Komunitas Kesehatan Masyarakat, 1(2), 7–21. https://doi.org/10.36090/jkkm.v1i2.581
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
Penulis yang mempublikasikan di jurnal kami, setuju dengan syarat-syarat berikut:
Penulis mempertahankan hak cipta dan memberikan Jurnal Kami hak dari publikasi pertama dengan karya yang secara serentak dilisensikan di bawah lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International yang memungkinkan orang lain untuk melakukan perubahan, menyesuaikan dan membangun karya dengan pengakuan atas karya penulis dan publikasi awal dalam Jurnal . Penulis diizinkan untuk menyalin dan mendistribusikan ulang versi karya yang diterbitkan jurnal (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas publikasi di jurnal kami.
3.png)
